Chatbot nên làm gì và tuyệt đối không nên làm gì

Chatbot trả lời sai còn tệ hơn không có chatbot. Ranh giới nằm ở chỗ nào và khi nào thì phải chuyển cho người thật.

Kỳ vọng phổ biến nhất khi mới dựng chatbot là để nó trả lời mọi thứ. Đây gần như luôn là một sai lầm. Khách nhận ra mình đang nói chuyện với máy trong vòng hai ba câu, và cảm giác bị đẩy đi thì khó sửa hơn nhiều so với việc trả lời chậm.

Điểm cần lưu ý về sản phẩm

Chatbot làm tốt ba việc: trả lời câu hỏi lặp lại có đáp án cố định, thu thập thông tin ban đầu, và giữ nhịp hội thoại ngoài giờ làm việc.

Ngược lại, có ba việc nên để người thật: thương lượng giá, xử lý khiếu nại, và mọi tình huống khách đang bực. Kịch bản tốt là kịch bản biết dừng đúng lúc và chuyển tiếp gọn gàng.

Một nguyên tắc đơn giản: nếu câu trả lời sai gây thiệt hại thật, đừng để máy trả lời câu đó.